FILA EM BANCO DÁ DIREITO À INDENIZAÇÃO

As notícias circulam constantemente na mídia e na rede mundial, os bancos ainda não aprenderam e a realidade continua a mesma. Importante destacar o motivo que leva bancos a serem condenados a indenizar. É direito de todo consumidor ser tratado com respeito e dignidade. Há leis municipais determinando o que se entende por razoável como tempo de espera condizente com o respeito e a dignidade. Porém, não é praxe de muitos bancos tratarem consumidores com, reitera-se, respeito e dignidade.

Há aproximadamente 02 anos, veio a óbito no Hospital Regional de Cajazeiras um idoso que permaneceu por mais de 02 (duas) horas em uma fila do Banco do Brasil.

É certo que não se pode afirmar com convicção que o evento do óbito tenha vinculação direta com a demora na fila do banco, mas sem dúvida alguma, tamanho constrangimento pode ter sido determinante para o problema de saúde que vitimou aquele cidadão.

Não à toa, situações como o caso a seguir vem se tornando rotineiras nas crônicas de jornais e revistas pelo Brasil afora.

O tempo perdido por um cliente em uma fila de banco terá que ser recompensado. Em uma decisão inédita do Juizado Especial Cível de Londrina, o Banco Real foi condenado por danos morais a pagar R$ 3 mil à cliente Alifrancy Pussi Farias Accorsi porque ela teve que aguardar 42 minutos pelo atendimento. A lei estadual 13.400/01 estabelece prazo máximo de 20 minutos para dar atendimento aos usuários de seus serviços em dias normais, como era o caso da autora da ação, ou 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados.

Na sentença – homologada pelo juiz Rodrigo Afonso Bressan – o juiz leigo José Itiro Yabe afirmou que ”os bancos não podem ter em mente que o cliente quando se desloca à agência não tem outra coisa a fazer, perdendo horas em filas à espera de um atendimento digno”. Ele ainda alegou que a situação relatada pela cliente não pode ser atribuída ”ao simples ocaso da natureza, mas sim a uma má prestação dos serviços anteriormente garantidos e não cumpridos. Além de que configura um profundo descaso com o consumidor.

Segundo o advogado Sandro Barioni de Matos, que representa Alifrancy, sua cliente se sentiu humilhada e desrespeitada, além de um grande desconforto e um sentimento de afronta aos seus direitos por ter de esperar tanto tempo por atendimento. ”A autora é uma profissional liberal (advogada), que não dispõe do dia todo para utilizar de serviços bancários. Como se trata de uma profissional liberal, ela somente terá rendimentos se efetivamente trabalhar”, alega o advogado.

Ele comenta que no dia do atendimento, em 12 de fevereiro 2008, somente dois caixas estavam funcionando. Na ação, ainda é relatado que a agência não dispõe de um caixa exclusivo para atendimento prioritário a idosos, gestantes e deficientes e sempre que algum ”cliente prioritário” chegava os demais tinham que esperar que o atendimento fosse realizado, para que pudessem voltar a ser atendidos. ”É claro que idosos, gestantes e deficientes têm direito ao atendimento prioritário, mas as instituições bancárias não podem fazer esse atendimento em detrimento dos demais”, alega Matos.

Nunca é demais refrescar a memória do cidadão, quanto ao que determina o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 20.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I a III – omissis;

§ 1° Omissis.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Assim, não apenas os bancos, mas todo e qualquer prestador de serviço, seja ele pessoa de direito privado ou de direito público, tem o dever de atender os seus consumidores num tempo razoável, visto que não pode ser considerado adequado um serviço prestado com excessiva morosidade. Há, pois, conduta ilícita no caso de demora do banco em atender o público acima do tempo razoável, podendo assim ser considerado aquele previsto na lei da fila.

A ocorrência dessa ofensa, contudo, deve ser verificada em cada caso concreto, de acordo com suas particularidades e nuances. Não se pode, destarte, considerar que o descumprimento da lei da fila, ou de qualquer lei, acarrete, de forma isolada, danos morais. Todavia, é possível perceber que o descumprimento da lei da fila, por si só, não tem o condão de causar senão um mero aborrecimento no homem médio. Com efeito, não há dúvida que quem espera por mais de meia hora na fila do caixa de um banco se aborrece, se irrita, mas isso não viola a sua honra ou sua liberdade de forma objetivamente considerada.

Tomando o caso pelo prisma do princípio da dignidade da pessoa humana, não há como sustentar que a dignidade de alguém é ofendida simplesmente por não ter sido atendido no tempo previsto nalei da fila. Como se viu, a violação ao dever de respeito à dignidade humana exige dois requisitos: o tratamento da pessoa como simples meio, objeto, e o desprezo manifestado por essa conduta. No caso de descumprimento da lei da fila, não há como considerar que a mera extrapolação do tempo nela previsto contém em si tais requisitos. Ainda que se possa reconhecer que tal conduta revela uma falta de respeito com o consumidor, o que se exige para que se configure violação ao princípio da dignidade da pessoa humana é algo mais grave: é o desprezo pela pessoa, o tratamento revelador de completa desconsideração pela sua dignidade, tratando-a como simples meio para o fim de, economizando na contratação de mais funcionários, obter lucro.

Contudo, se a demora extrapolar demasiadamente o limite do razoável ou se outros fatos, considerados em conjunto com o descumprimento da lei, acarretarem um desrespeito mais profundo à dignidade do consumidor, a resposta pode ser outra. Assim é que, embora trinta ou quarenta minutos na fila de um banco não cheguem a ocasionar-lhe uma lesão moral, certamente uma hora e meia ou duas, ao revelar uma nítida demonstração de profundo e exacerbado desprezo pelo seu bem-estar físico e psicológico, fazendo-o sentir-se pequeno e impotente, um objeto diante do que se apresenta como a prevalência do ideal de lucro sobre o seu conforto e sua autonomia na escolha da melhor forma de gozar o seu tempo, ocasiona um dano aos seus direitos de personalidade, particularmente em sua honra subjetiva, ensejando a indenização por danos morais. Ou, então, quando, além de o atendimento ser moroso, não houver condições mínimas de conforto para tornar menos desagradável essa espera, como assento adequado, água, banheiro, climatização do ambiente, entre outros.

Embora esses requisitos não possam ser considerados presentes, de forma automática, no mero descumprimento da lei da fila, a resposta pode ser outra caso a demora extrapole significativamente o limite do razoável – como, por exemplo, no caso de duas horas de espera – acarretando, pois, ofensa à honra subjetiva do consumidor, e, portanto, danos morais indenizáveis. Outra situação em que pode ocorrer violação à honra do consumidor, ensejando a reparação por danos morais, é o caso em que, além da demora acima do tempo razoável, previsto na lei da fila, o consumidor não tenha condições mínimas de conforto aptas a minimizar o incômodo da espera, como água, banheiro, assento e ambiente climatizado.

COMPARTILHAR